Der Kern der IT von Avista Media ist die Verwaltung des Systems uCI 7.5 der Firma Altitude. Das erforderliche Wissen für die Durchführung von Kundenservice-Prozessen wird in Oracle-Datenbanken gespeichert. Für Contact Center ist die Telekommunikationsverbindung ein grundlegendes Element. Der Kommunikationsknoten ist der Server von OmniPCX Enterprise der Firma Alcatel – Lucent, der sich in Breslau befindet und IP VBox der Firma Altitude Software, der seinen Platz im zweiten Call/Contact Center in Liegnitz hat. Sie sind in direkter Linie mit der Zentrale von Telefonia Dialog in Breslau und den öffentlichen Netzen anderer Betreiber verbunden. Der Kunde, der unsere Call/Contact-Center-Nummer wählt ist durch ein zentral integriertes System der automatischen Distribution von Gesprächen (ACD, Automatic Call Distribution) bedient. Dieses System ist für die Telefonschlangen und Rufumleitungen auf den Positionen der Operatoren verantwortlich. Das ACD-Modul findet für die Bestimmung der Erheblichkeitsschwelle seine Anwendung und kann Anrufe an eine definierte Gruppe von Operatoren übertragen. Der CTI-Server (Computer Telephony Integration) steht in Verbindung mit der Telefonanlage und den Server-Systemen für Unterstützung der Kundenbeziehungen-(uCI, Customer Relationship Management) und enthält Kundendaten, die an den Terminal-Betreiber weitergeleitet werden. Der CTI-Server arbeitet mit dem interaktiven Modul der Sprachankündigung IVR (Interactive Voice Response). Normalerweise ist dies das Erste, mit dem der Kunde Kontakt aufnimmt. Das IVR-System liest die Willkommens-Nachricht vor, stellt eine Reihe von Standardfragen und bittet um Antworten durch Drücken einer bestimmten Taste des Telefons. Jedes Gespräch wird durch den Aufruf des Aufzeichnungssystems der Nice Software oder uRecorderAltitiute Software aufgezeichnet. Alle Systeme müssen in perfekter Synchronisation funktionieren, Tipps und Informationen, die auf dem Bildschirm erscheinen, sind eine große Unterstützung für jeden Berater. Die Schnelligkeit und Effizienz der Dienstleistung liegt in der raschen Übermittlung von Informationen zwischen den Systemen.